Comprender y gestionar eficazmente la capacidad son componentes críticos del éxito para los Pros. Este artículo aborda preguntas sobre cómo escalar operaciones de manera efectiva:
¿Cómo puedo medir mi capacidad actual para manejar consultas de clientes y demandas de trabajo?
¿Por qué es importante asegurar una cobertura telefónica adecuada?
¿Cómo calculo la capacidad de ingresos actual de mi negocio basada en los técnicos existentes?
¿Cuándo debería contratar más técnicos para alcanzar mis objetivos de ingresos?
La Importancia de la Cobertura Telefónica
Asegurarse de que las llamadas de los clientes sean respondidas de manera rápida y profesional puede impactar significativamente en la satisfacción y retención del cliente. Las llamadas perdidas a menudo significan oportunidades de negocio perdidas. Por ejemplo, si una empresa de plomería pierde un promedio de siete llamadas por semana, con cada llamada potencialmente resultando en un trabajo de $385, y una tasa de cierre del 50%, la empresa podría estar perdiendo alrededor de $70,000 en ingresos anuales.
Para abordar este problema, las empresas pueden optar por contratar un Representante de Servicio al Cliente (CSR) o utilizar un servicio de contestación. Aquí hay algunas consideraciones:
Contratar un Representante de Servicio al Cliente (CSR):
Pros: Un CSR dedicado puede gestionar las llamadas entrantes durante el horario laboral, asegurando que todas las consultas de los clientes se manejen de manera eficiente. Esto mejora el servicio al cliente y libera a otros miembros del equipo para que se concentren en sus responsabilidades principales.
Contras: Los CSRs generalmente trabajan en horario laboral estándar y pueden perder llamadas durante las noches o fines de semana, lo que aún puede llevar a oportunidades de negocio perdidas.
Uso de un Servicio de Contestación:
Pros: Un servicio de contestación puede ofrecer cobertura fuera del horario laboral, incluidas las noches y fines de semana, asegurando que ninguna llamada de cliente quede sin respuesta. Esto puede ser particularmente beneficioso para captar negocios durante momentos en que el personal no esté disponible.
Contras: Aunque los servicios de contestación pueden manejar llamadas y tomar mensajes, pueden no proporcionar el mismo nivel de servicio personalizado o conocimiento profundo sobre el negocio que un CSR.
Dado estos puntos, un servicio de contestación podría ser una mejor solución para empresas que reciben un volumen significativo de llamadas fuera del horario laboral típico o desean asegurar una capacidad de respuesta 24/7 sin el costo adicional de personal a tiempo completo.
Calcular la Capacidad de Ingresos
La capacidad de ingresos de tu negocio se determina principalmente por el número de técnicos y el volumen de trabajo que pueden manejar. Aquí te explicamos cómo calcular esto:
Evaluar la Eficiencia Actual de los Técnicos: Registra cuántos trabajos completa cada técnico en promedio por día y el ingreso promedio por trabajo.
Determinar el Ingreso Potencial: Multiplica el número de técnicos por el promedio de trabajos por día y luego por el valor promedio del trabajo para estimar el ingreso diario potencial.
Este cálculo te da una visión clara de tu capacidad de ingresos actual, lo cual es esencial para entender cuándo es el momento de expandir tu fuerza laboral.
Saber Cuándo Contratar
La decisión de contratar técnicos adicionales debe basarse en una combinación de factores:
Capacidad de Ingresos Actual vs. Metas: Compara tu capacidad de ingresos actual con tus objetivos de ingresos. Si tu capacidad no alcanza tus metas considerando el crecimiento proyectado del negocio, es hora de considerar contratar.
Equilibrio de Carga de Trabajo: Asegúrate de que haya un equilibrio entre tener suficientes técnicos para manejar los trabajos programados y no tantos que tengas manos inactivas. Este equilibrio es crucial para mantener la rentabilidad.
Contratar para Aumentar la Capacidad
Agregar personal es un método común para aumentar la capacidad del negocio. Sin embargo, es esencial asegurarse de que las nuevas contrataciones sean necesarias y que contribuyan positivamente a tus objetivos de ingresos sin causar un desequilibrio en la carga de trabajo o los costos generales.
Evaluar la Demanda del Cliente: Observa las solicitudes de trabajo entrantes y proyecta futuros aumentos basados en esfuerzos de marketing y cambios de demanda estacional.
Analizar la Carga de Trabajo Actual y la Eficiencia de los Técnicos: Asegúrate de que tu equipo actual esté a plena capacidad antes de contratar más personal. Esto implica entender qué tan bien está utilizado tu equipo actual y si hay una necesidad genuina de más manos o si optimizar las operaciones actuales podría ser suficiente.
Considerar los Costos Generales: Comprende el costo total de agregar nuevos empleados, incluidos salarios, beneficios, capacitación y recursos adicionales que puedan necesitar, como herramientas y vehículos.
Mejores Prácticas para Contratar en Servicios para el Hogar
Construir un Embudo de Contratación: Siempre ten candidatos potenciales alineados. Este enfoque proactivo asegura que tengas opciones si una contratación no funciona o si de repente necesitas aumentar la capacidad.
Usar Procesos de Selección Efectivos: Implementa procesos de selección exhaustivos para asegurar que los candidatos sean adecuados para el trabajo y la cultura de la empresa.
Enfocarse en la Capacitación e Incorporación: Una capacitación adecuada y un proceso de incorporación fluido pueden mejorar significativamente la retención y el rendimiento de las nuevas contrataciones.
Conclusión
Dominar el equilibrio entre capacidad y demanda es crucial para cualquier negocio de servicios para el hogar en crecimiento. Al comprender y gestionar eficazmente estos elementos, puedes asegurar que tu negocio no solo cumpla con sus demandas actuales, sino que también esté posicionado para un crecimiento sostenible. Contratar debe ser una decisión estratégica basada en un análisis detallado y una comprensión clara de las necesidades operativas y objetivos futuros de tu negocio.
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